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El derecho de desistimiento de Consumidores o Usuarios

El siguiente post está relacionado con el Tema 45 del temario sobre Derecho Civil correspondiente a las oposiciones a la Carrera Judicial.

Uno de los derechos básicos de los consumidores y usuarios es la información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo y disfrute.
La información falsa o veraz que induzca o pueda inducir a error a los destinatarios podría ser considerado como un acto engañoso que podría ser objeto de las correspondientes acciones declarativas de deslealtad, de cesación, de remoción, de rectificación, de resarcimiento de daños y perjuicios e incluso de enriquecimiento injusto.
Una información necesaria en las ofertas comerciales sobre bienes y servicios es la atinente al derecho de desistimiento, que deberá facilitarse con carácter previo al contrato de forma clara y comprensible así como el plazo y la forma de ejercitarlo.
Pero, ¿Qué es el derecho de desistimiento?
La ley lo define como la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.
Por otro lado, serán nulas de pleno derecho o ipso iure las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.
Es preciso decir que el hecho de que una cláusula sea declarada por el Juez nula de pleno derecho no va a significar que el contrato deje de subsistir sino que seguirá siendo válido y obligatorio para las partes en la medida en que se pueda llevar a término sin la cláusula declarada nula pues Pacta sunt servanda, es decir, los pactos hay que cumplirlos.
Las fuentes del derecho de desistimiento estarán establecidas en primer lugar dentro de las disposiciones legales que lo establezcan y con carácter subsidiario por la Ley General de consumidores y usuarios.
Cuando la ley atribuya el derecho de desistimiento al consumidor y usuario, el empresario contratante deberá informarle por escrito en documento contractual, de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido. Deberá entregarle, además, un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.
El ejercicio del derecho de desistimiento no estará sujeto a formalidad alguna, bastando que se acredite en cualquier forma admitida en derecho. En todo caso se considerará válidamente ejercitado mediante el envío del documento de desistimiento o mediante la devolución de los productos recibidos.
El consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de 14 días naturales para ejercer el derecho de desistimiento. Pero, ¿cuál será el dies a quo o día desde el que deberemos comenzar a contar el plazo mínimo para ejercer el derecho de desistimiento? Siempre que el empresario hay cumplido con el deber de información al que hemos hecho referencia, el plazo se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios.
Veamos un sencillo ejemplo: si hemos recibido un bien el día 2 de enero de 2017 y previamente el empresario nos ha informado sobre el derecho de desistimiento y el plazo establecido en la oferta comercial es de 14 días (el mínimo legal), si queremos ejercer el derecho de desistimiento deberemos comunicarlo como máximo el día 15 de enero de 2017. Como vemos en el calendario ese día es festivo pero la Ley no impone formalidad alguna luego enviando un mail el mismo Domingo al empresario habremos cumplido con nuestra obligación de comunicación.
Un sola advertencia a lo indicado anteriormente. El hecho de que comuniquemos al empresario un día festivo nuestro derecho de desistimiento por email cumple con la formalidad pero una cuestión bien distinta será que llegado el caso podamos probar que efectivamente hemos enviado ese email y que al receptor le ha llegado el contenido, pues la carga probatoria, según la ley corresponde al consumidor o usuario. Es decir, que en eventual pleito deberemos probar que hemos enviado ese email dentro del plazo establecido y el contenido al que nosotros hagamos referencia por lo que será muy recomendable que podamos certificar el contenido de ese email a través de diversos medios existentes en el mercado online.
Pero podría ser también el caso de que el empresario no hubiera cumplido con su deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento. Entonces el plazo para que podamos ejercer nuestro derecho será de 12 meses después de la fecha de expiración del período de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.
Siguiendo con nuestro ejemplo, si el empresario no nos hubiera comunicado en la oferta comercial nuestro derecho de desistimiento y a tenor de lo expuesto en el párrafo anterior nuestro plazo expiraría el 15 de enero de 2018, pues según el art. 5.1 del Código Civil si los plazos estuviesen fijados por meses o años, se computarán de fecha a fecha. E igualmente en el cómputo civil de los plazos no se excluyen los días inhábiles, luego el 15 de enero podría también caer en un sábado o domingo y estaríamos ante la misma circunstancia a la que hemos hecho referencia al inicio del ejemplo. No obstante y si en el mes de vencimiento no hubiera día equivalente al inicial del cómputo, entonces sí que tendremos en cuenta que el plazo expirará el último del mes.
Pero también podría ocurrir que en el transcurso de esos 12 meses el empresario nos comunicara nuestro derecho de desistimiento y su plazo, entonces el plazo comenzaría desde que nos lo comunicara.
La ley establece que el ejercicio del derecho de desistimiento no implicará gastos para el consumidor o usuario pero como acabamos de ver si queremos probar en un eventual pleito que hemos cumplido con nuestra obligación de comunicación en el plazo establecido, entonces es más discutible lo de la gratuidad del procedimiento pues casi con total seguridad la certificación del contenido nos va a generar algún gasto.
Y ¿cuáles son las consecuencias del ejercicio del derecho de desistimiento?
La principal consecuencia es la restitución in natura de las prestaciones conforme al art. 1303 y 1308 CC, es decir, declarada la nulidad de una obligación, los contratantes deben restituirse recíprocamente las cosas que hubiesen sido materia del contrato, con sus frutos, y el precio con los intereses pues quod nullum est nullum effectum producit.
No obstante la Ley de Consumidores y Usuarios establece una salvedad por cuanto a la restitución de los bienes objeto del contrato en relación a los frutos o intereses a los que hace mención el art. 1303 CC. El consumidor no tendrá que reembolsar cantidad alguna por la disminución del valor del bien, que sea consecuencia de su uso conforme a lo pactado o a su naturaleza, o por el uso del servicio. Otra de las salvedades que establece la ley por cuanto a la restitución in natura es la imposibilidad por parte de los consumidores o usuarios de devolver el mismo bien que recibieron, ya sea por pérdida, destrucción u otra causa. En este caso y cuando la imposibilidad de devolución le sea imputable al consumidor, éste responderá del valor de mercado que hubiera tenido la prestación en el momento del ejercicio del derecho de desistimiento, salvo que dicho valor fuera superior al precio de adquisición, en cuyo caso responderá de éste.
He aquí un caldo de cultivo para controversias varías y necesidades de conflictos entre las partes en relación a si durante el plazo de ejercicio del derecho de desistimiento, el consumidor o usuario ha hecho un uso debido del bien o se ha extralimitado en el mismo siendo objeto de requerimiento por parte del empresario de reembolsar cantidad alguna en tal concepto por disminución del valor del bien.

De este modo y una vez hallamos desembalado un producto, si tenemos claro que lo vamos a devolver porque no cumple con nuestras expectativas, lo mejor será meterlo de nuevo en su embalaje y no dejarnos llevar por la ilusión de que usarlo durante 14 días gratis nos va a salir más barato que devolverlo.

Otro de los caldos de cultivo de multitud de conflictos en el ejercicio del derecho de desistimiento viene dado a raíz del incumplimiento por parte de los usuarios de los famosos compromisos de permanencia que tan habituados nos tienen, sobretodo, las compañías de telefonía móvil. Tan sólo decir que la penalización por baja o cese prematuro de la relación contractual debe ser proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado.
Por último decir que una vez hallamos cumplido como consumidor o usuario con el deber de restitución del bien objeto del contrato, el empresario deberá devolvernos sin gasto alguno las sumas abonadas, sin demoras indebidas y antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión del desistimiento del contrato. Transcurrido dicho plazo el empresario deberá devolver el doble, sin perjuicio del derecho del consumidor o usuario a reclamar los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad.
No obstante la falta de ejercicio del derecho de desistimiento en el plazo fijado, no será óbice para que podamos ejercer cualquier otro tipo de acción de nulidad o resolución del contrato cuando procedan conforme a derecho. Recordamos que la acción de nulidad conforme al art. 1301 CC sólo durara 4 años –caducidad-.

 

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