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La evolución o transformación social de los Estados, principalmente podríamos decir desde los años 80 del pasado siglo, ha significado un salto cuantitativo y cualitativo hacia el consumo, tanto a nivel nacional como internacional.

Fruto de esta intensificación los problemas comienzan a surgir y con ello las instituciones nacionales y europeas empiezan a mostrar signos de preocupación por el acceso a la justicia de consumidores y usuarios o a otros modos o formas de resolución de los litigios como podrían ser la mediación, el arbitraje o la conciliación.

Tres podríamos decir que eran las mayores preocupaciones que a las instituciones comunitarias traían de cabeza aquéllos problemas que comenzaba a acuciar en torno a la resolución de los conflictos surgidos entre un consumidor y un empresario: por un lado el tiempo para resolver el conflicto, el coste económico que le supondría al consumidor y por último el grado de eficacia conseguido.

Como consecuencia de un análisis pormenorizado de estas tres cuestiones, la Comisión Europea elabora el llamado Libro Verde sobre el acceso de los consumidores a la justicia y solución de litigios en materia de consumo en el mercado único en 1993 que tendrá como principal objetivo analizar las posibles orientaciones futuras de la protección de los consumidores en la UE suscitando, además, un debate con las partes interesadas. Se analiza también los diferentes obstáculos a la realización del mercado interior en este ámbito, la protección de los consumidores y las soluciones que deben aportarse de cara a una armonización de la reglamentación comunitaria.

Fruto de la elaboración de este Libro Verde surgirá una de las Directivas que más uso está teniendo dentro de nuestros Juzgados y Tribunales en estos últimos años, me refiero a la Directiva sobre cláusulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores –Directiva 93/13/CEE, de 5 de abril de 1993-.

Pero las leyes pueden reconocer al consumidor un amplio elenco de derechos, pero la eficiencia de las mismas se va a medir, no sólo por la perfección o equidad de sus normas, sino también por la existencia de cauces sencillos, rápidos y gratuitos.

Y es ahí donde surge en nuestro ordenamiento jurídico dos normas muy recientes, a tenor del derecho comunitario, como son la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los consumidores y usuarios (esta norma derogada por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 15 de noviembre) y el Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo (esta última disposición derogada por Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo), donde se apuesta, sorprendentemente, por un sistema arbitral, sin formalidades especiales, atendiera a resolver con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes –consumidores/usuarios y empresarios las quejas o reclamaciones que se produjeran.

La Directiva 2013/11 que ahora se transpone a nuestro ordenamiento jurídico y que es de armonización mínima, es signo de la poca eficiencia que ha venido a significar el resultado de las Recomendaciones de la Comisión Europea a los Estados Miembros, en materia de resolución alternativa de conflictos en litigios de consumo y por ello se emplaza a los mismos a establecer procedimientos independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos. En nuestro argot nacional “bueno, bonito y barato”.

De este modo el pasado día 5 de noviembre entró en vigor la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, relativa a la resolución de litigios en materia de consumo.

Hay una cuestión interesante que establece la Directiva 2013/11 y que me parece oportuno resaltar en este momento y es que si en un supuesto determinado no existiera en España una entidad competente para la resolución de un conflicto, los Estados podrán recurrir complementariamente a otras entidades de resolución alternativa establecidas en otros EEMM, lo que viene a significar que sólo existirá una lista única de entidades acreditadas de calidad a nivel europeo para la resolución alternativa de conflictos, ya sean éstas de naturaleza pública o privada.

Entrando ya de lleno en el texto articulado de la Ley 7/2017 vemos en primer lugar cuáles son los objetivos de esta ley estableciendo en primer lugar cuáles van a ser los requisitos para que las entidades acreditadas -de calidad- cumplan unos mínimos estandarizados para ser incluidas en una lista única, a la que acabamos de hacer referencia en el párrafo anterior; por otro lado establecer un procedimiento para la acreditación de estas entidades; las obligaciones de las entidades acreditadas y por último información a los consumidores sobre la existencia de estas entidades de resolución alternativa de conflictos.

Por tanto, la finalidad de la Ley 7/2017 no es otra que garantizar a los consumidores y usuarios residentes en la UE el acceso a mecanismos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo que sean de alta calidad por ser independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.

La presentación de una reclamación ante una entidad acreditada suspenderá o interrumpirá el plazo de caducidad y de prescripción de acciones y en el supuesto de que ya esté en curso un procedimiento judicial, la iniciación de este procedimiento de resolución alternativa de litigio en materia de consumo podrá significar la suspensión del procedimiento judicial a tenor del art. 19.4 LEC.

Pero, ¿es obligatorio para las partes en un litigio en materia de consumo acudir a este tipo de procedimiento de resolución alternativa de conflictos? No. El procedimiento es voluntario para las partes, excepto cuando una norma especial así lo establezca y en ningún caso la resolución que establezca tendrá los efectos de cosa juzgada que sólo se atribuye a Juzgados y Tribunales por lo que en nada empece a que las partes puedan acudir posteriormente a la vía judicial.

Es preciso por ello mencionar en este momento que la citada Ley 7/2017 modifica en su Disposición final cuarta el artículo 63.1 LEC sobre el contenido de la declinatoria añadiéndose como excepción a su promoción el hecho de que las partes –consumidor y empresario- hayan pactado previamente que ante el surgimiento de un litigio, el procedimiento lo será de resolución alternativa de litigios siempre y cuando el demandante sea el consumidor.

Y ¿tiene algún coste este procedimiento de resolución alternativa de litigios en materia de consumo? Ninguno, el procedimiento es totalmente gratuito

¿Debo estar asistido por abogado y representado por procurador? En absoluto, el procedimiento puede ser iniciado y actuado en todos sus trámites por las partes, si bien si alguno de ellos pretendiera valerse de abogado o asesor jurídico, deberá comunicarlo a la entidad de resolución de conflictos en el plazo de 3 días a la fecha de presentación de la reclamación –para el consumidor- y a la fecha de recepción de la reclamación –para el empresario- a fin de que las partes actúen en igualdad de condiciones y no se produzca indefensión.

¿Son vinculantes los acuerdos que establece este procedimiento de resolución alternativa de litigios en materia de consumo? No serán vinculantes para el consumidor los acuerdos suscritos antes del surgimiento de un litigio entre un consumidor y un empresario con objeto de someterse a un procedimiento con resultado no vinculante pero para el empresario el acuerdo será vinculante en la medida en que reúna las condiciones de validez exigidas por la normativa aplicable a dicho acuerdo. Este consentimiento no será necesario cuando el empresario se encuentre obligado, por ley o por su adhesión previa, a participar en dicho procedimiento.

No obstante lo anterior, cuando el resultado del procedimiento de resolución alternativa de conflictos vaya a ser vinculante para las partes, se requerirá previamente consentimiento e información por escrito sobre la naturaleza de dicho resultado así como de la posibilidad de acudir posteriormente a los juzgados/tribunales. Como hemos dicho este requisito no será exigible a los empresarios cuando estos se encuentren obligados por ley o por su adhesión previa a un sistema alternativo de resolución de conflictos.

¿Cuánto puede durar un procedimiento de resolución alternativa de conflictos en materia de consumo? 90 días prorrogable por otros 90 días cuando concurra especial complejidad, teniendo que ser comunicado a las partes motivadamente.

¿Cómo puedo saber, si tengo un conflicto con una empresa, si ésta se encuentra adherida a un sistema alternativo de resolución de conflictos? El empresario que esté adherido a una entidad acreditada en España o en cualquier Estado miembro de la Unión Europea o venga obligado por una norma o código de conducta a aceptar su intervención en la resolución de sus litigios, deberá informar a los consumidores de la posibilidad de recurrir a dicha entidad. La información anterior deberá incluir la identificación completa de la entidad acreditada competente, incluyendo la dirección de su página web. Esta información se ofrecerá de manera clara, e identificable, comprensible y mediante un acceso fácil en su página web, debiendo constar también en las condiciones generales de los contratos de compraventa o de prestación de servicios que el empresario ofrezca al consumidor.

Si el empresario no dispusiera de sitio web o no existiera documentación relativa a las condiciones generales, el suministro de esta información se efectuará de cualquier manera que permita al consumidor su conocimiento, en particular a través de folletos informativos propios, carteles con la información en lugar accesible al consumidor o cualquier otra comunicación comercial.

Cuando una reclamación presentada directamente por el consumidor al empresario no haya podido ser resuelta, éste deberá facilitar al consumidor la información relativa a si se encuentra adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o si está obligado por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad. De no ser así, deberá facilitarle la información relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación, haciendo la indicación de si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.

Esta información será facilitada en papel o en cualquier otro soporte duradero en el momento de la contestación de la reclamación o en el plazo máximo de un mes desde su interposición si el empresario no hubiera contestado la misma de forma expresa.

El empresario que celebre contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea, así como las plataformas de comercio electrónico o mercados en línea, deberán incluir en su sitio web un enlace que permita un acceso identificable y fácil a la plataforma de resolución de litigios en línea de la Unión Europea.

El incumplimiento por los empresarios de la obligación de información establecida en el artículo anterior tendrá, al menos, la consideración de infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios.
Se modifican también los apartados 3 y 4 del art. 21 TRLGDCU sobre el régimen de comprobación y servicios de atención al cliente, que quedan de la siguiente manera:

Apartado 3. En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados precedentes, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán además su dirección legal si esta no coincidiera con la dirección habitual para la correspondencia.
Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.

Apartado 4. En el supuesto de que el empresario no hubiera resuelto satisfactoriamente una reclamación interpuesta directamente ante el mismo por un consumidor, este podrá acudir a una entidad de resolución alternativa notificada a la Comisión Europea, de conformidad con lo previsto en la ley por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Los empresarios facilitarán el acceso a este tipo de entidades, proporcionando a los consumidores la información a la que vienen obligados por el artículo 41 de dicha ley.